카드사업의 영업은 주로 취급액을 중시하면서 수행된다. 취급액은 회원X이용율X인당이용액 이라는 함수로 나타나는데, 모든 중요한 지표를 포함하고 있기 때문에 포괄적 영업관리의 지계수로 다루어져 왔다.
취급액을 중시하면 회원수를 늘이고 이용율도 높이고 인당이용액도 높이는 활동이 각각 자연스럽게 전개된다고 하는 전제이다. 그런데 회원수만 늘이고 이용율 인당이용액의 관리에 소홀해도 취급액은 늘어날 수 있다. 다만 회원이탈로 인한 재모집비용이 무척 많이 들어갈 공산이 크다.
처음에는 각 항목에 대해 최선을 다하려고 하다가 보면 회원수가 늘수록 모수가 커지니 이용율은 나빠지고 신규회원이 많아지니 인당이용액도 나빠지는 구조적 역학관계가 작동하여 최적의 삼각점을 운영하지 않을 수 없다는 것을 깨닫게 된다.
이용율, 인당이용액 같은 질적 지표를 강조하면 영업현장은 회원확보에서 주춤거리는 경향이 생긴다. 그렇더라도 우선 회원의 모수를 지속 늘여 나가는 것이 중요하다. 모수가 있어야 늘인 이용율도 의미가 있고 인당이용액도 전체 이용금액의 증가로 나타날 수 있다.
무엇보다도 회원수의 확보와 그 회원의 이용율, 인당이용액으로 대변되는 회원 충성도의 동시 확보는 필수적으로 수행되어야 한다. 크고 단단해진 회원집단을 대상으로 하는 추가 사업의 과실을 통하여, 다시 또 회원 수 확보와 회원만족서비스 제공을 위한 재원이 생기는 멤버십 체계의 선순환이 순조롭게 달성된다.
기조에 대한 확신과 신뢰는 카드사업에서 가장 중요하다. 경영진이 함께 참여하여 수립하고, 조직과 구성원들이 확실한 신념 갖도록 하여야 한다. 자칫 번거롭다고 느끼면 금새 균형을 잊고 취급액, 이용율, 인당이용액 중의 한 부분만 추구하는 성향이 나타나기 쉽다. 특히 카드사의 경영진은 이 균형을 놓쳐서는 안된다.
이용회원수 같은 양적 지표도 보조적으로 사용하는 것이 좋지만, 만들어진 전체회원수라는 모수에서 이용율이라는 질적 함량에 대한 지속적 도전이 매우 중요하다. 오히려 더 세분화해서 이용회원 중에서 진성이용회원율이라든지, 진성이용회원율의 상승 또는 하락추세에 대한 도전도 필요하다. 지금 당장 회사의 손익에 영향이 나타나지 않기 때문에 소홀하기 쉬운 부분이다.
진성회원은 간헐 소액이용자를 아직 로열티가 불확실한 회원이라고 생각하여 뺀, 진짜로 이용하고자 의지를 갖고 있는 회원이다. 그 기준에 대한 챌린지도 지속해야 하고, 그 추세를 개선시키는 일도 지속 챌린지해야 한다.
좋은 카드사의 모습을 이러한 핵심적인 부분으로 평가하고 상호 비교하는 것도 좋은 방법이다. 절대적으로 모든 지표를 균형적으로 개선시키는 것이 기본이지만, 비슷한 경영환경에서 여러 타 카드사들과 비교하여 얼마나 다른 지를 보거나, 얼마나 달라지고 있는 지를 보는 방법이 괜찮다.
실제로 긴 업력을 가진 카드사의 내부에서는 이러한 핵심에 대한 챌린지가 강하고, 경력이 상대적으로 짧은 회사의 내부에서는 이러한 핵심에 대한 챌린지는 약한 경향이 나타난다.
