카드사업은 다양한 니즈의 고객층에게 다양한 서비스를 제공하기 위해 카드상품을 출시합니다. 그러나 이러한 다양한 카드상품은 구성이 혼잡하고, 종류가 많아질수록 개발 및 관리가 어려워진다. 더욱이 업계내에서 고객을 탈취하기 위한 경쟁이 치열해지면서, 질서 없이 복잡한 카드 상품이 만들어지기도 한다.
이에 따라 카드상품의 Structure에 대한 논란이 제기되고 있다. 카드상품의 Structure는 필요한 것인가? 어떤 기준으로 구성되어야 하는가? 고객 커뮤니케이션은 어떻게 해야 하는가? 등이다. 이러한 질문들은 카드사 내부에서 논란이 되고 있는 주된 질문들이다.
사실 카드상품은 다양한 니즈의 고객층에 대하여 다양한 서비스 구성을 탑재하여 개발 출시하다 보니 혼잡스럽게 양산되기 쉽다. 특히 업계내에서 고객 탈취경쟁을 하다 보면 더욱 복잡다기한 카드 상품이 질서 없이 만들어지기도 한다. 그러다가 가끔씩 전체카드 상품을 나열해 보고는 자사 내부사람들도 잘 파악하기 어려운 카드상품의 종류에 대하여 회의적 목소리가 나오기 시작한다.
그렇다면 카드사는 어떻게 카드상품의 Structure를 정해야 할까? 먼저 카드사는 고객의 니즈를 파악하고, 경쟁사와 비교 분석하여 자사의 카드상품 구성을 최적화해야 한다. 이를 위해 카드상품의 Structure를 그려보고, 빠진 영역이 있는지, 경쟁사 대비 약한 분야는 어디인지, Grouping을 하면 몇 가닥으로 정리되는지 등을 고민해야 한다.
카드상품의 Structure를 구성하는 것은 다분히 카드사가 자기 만족적인 감성도 갖고 하게 되는 작업이다. 그러나 정작 이러한 작업에서는 고객을 얼마나 고려하느냐가 매우 중요하다. 상품구조 경쟁이 카드사 간에 마케팅 경쟁으로 벌어지면, 고객들은 어떻게 카드상품을 비교할까? 얼마나 어려우면 카드고릴라 같은 신용카드 상품비교 앱이 인기를 끌고 있는가?
따라서 카드사는 우선 고객을 위한 상품을 만들어야 한다. 카드상품의 이름을 정할 때도 알기 쉽고 이해하기 쉬운 이름을 지어야 한다. 직관적이면 더 좋다. 또한, 시리즈 상품을 쭈욱 차려 놓고 만족스러워하기 보다는 우선 고객가치를 구현하는 것이 중요하다. 이를 통해 카드상품의 Structure를 구성하면, 고객들의 니즈에 부합하고, 성공적인 카드상품 출시, 카드 상품 집단의 출시가 가능해진다.
성공과 실패의 사례는 다양하다. 어떤 카드상품은 구성이 너무 복잡하여 고객들에게 혼란을 줬지만, 어떤 카드상품은 고객의 니즈를 충족시켜 성공적인 출시를 이루었다. 따라서 카드사는 고객의 니즈에 맞는 카드상품을 출시함으로써, 성공적인 카드사업을 이어나가야 한다. 고객가치를 어떻게 구현하게 되는 지에 대하여 깊은 통찰을 하는 과정이 전제되어야 한다.
카드 상품 시리즈가 오래된 상품으로 가득차서 구조조정이 반드시 필요한 경우가 많다. 아무도 하지 않아도 아무도 문제 삼지 않을 수도 있는 일이다. 그저 묵은 상품들을 방치해 둔 셈이다. 상담실부터 시스템 부서 리스크 부서까지 이 묵은 애물단지들 때문에 항상 시간을 써야 한다. 물론 고객들이 최신의 상품서비스 혜택을 받을 기회를 박탈되고 있는 문제가 가장 큰 문제이다.
물론 상품 구조조정은 소수의 고객이지만 이들이 이용중인 상품들을 대상으로 하기에 손쉽게 수행할 수 있는 일은 아니다. 의지와 끈기가 필요한 작업이다. 전사의 자원을 낡은 상품에 붙들려 있지 않고 효율적으로 가동되도록 하기 위해서는 이런 자원누수 요소를 걷어 내는 용기가 반드시 필요하다.
