3-1 카드상품에 대하여
카드상품은 카드사업의 시작이며 회원과 직접 함께하면서 카드회사를 대변하는 중요한 매개체이다. 카드상품 개발은 카드업무의 꽃이며, 카드사업에서 마케팅을 대변하는 실체이다. 광고, 브랜드 마케팅, CRM, 가맹점마케팅 같은 다른 마케팅은 임의적인데 비하여 상품의 개발과 출시는 카드회사가 존재하면서 즉시 함께 존재하게 되는 본연의 마케팅이다. 카드대란기 다른 마케팅이 모두 사라졌을 때에도 카드사가 존속하는 한 지속하고 있던 것이 상품 마케팅이었다.
상품에는 카드사업의 거의 모든 것이 담겨 져 있다. 서비스의 종류별로 탑재되어 있으며, 이를 위해 대형가맹점들과 제휴도 일어난다. 경영손익의 실현에서 중요한 관건이 되기 때문에 경영관리의 기준이 되기도 하며, 회원의 유치계획이 담겨 져서 출시도 된다. 회원의 이용행태를 디자인하여 서비스구조가 심어져 있고, 영업계획을 미리 구상하여 상품을 개발하게 된다. 상품이 일단 한번 발급되기 시작한 후에는 영업과 마케팅, 상품개발, 리스크 관리, 고객보호 등 카드사업의 거의 분야가 주기적으로 만나는 매개체 역할도 하게 된다.
그래서 카드상품의 개발, 관리, 운영은 전사의 역량을 총동원하여 실행되어야 한다. 상품의 개발단계에서는 회원들이 사용한 행태와 현재 상황에 대한 데이터를 분석하여야 한다. 현장조직을 동원한 시장조사도 시행하며, 영업부서의 의견은 필수적인데 특히 고객에 대한 직접 의견조사도 하는 것이 좋다. 경제적으로 지원가족의 의견을 모으거나 e채널 등 비용이 저렴한 채널을 활용하여 조사하기도 한다. 최근에는 상담실에 쌓여 있는 고객의 상담기록 속에서 고객의 의견동향을 파악하려는 시도가 있다. 음성을 문자로 문자에서 키워드를 검색하는 방법론이다. 국내 및 해외의 우수한 기술들을 도입하는 투자도 과감히 하는 경향이 있다.
상품의 초안이 나오면 주요 기능별 전문인력들과 소비자들의 의견을 확인해 본다. 사내 전문부서들의 의견조사는 상품위원회라는 조직적 배경을 설치해두고 정례화하는 것이 좋으며, 소비자들의 의견은 고객패널의 운영이나, 일시적으로 의견조사 전문기관의 도움을 받아 FGI등을 실시하는 방법을 쓴다.
각 부서의 의견을 모을 때 신랄한 비판이 쏟아지는 데 그것은 오히려 좋은 조짐이다. 개선의 가능성을 많이 발견했다는 뜻이기 때문이다. 특히 영업부서의 의견은 현장에서의 현실적인 문제해결에 대한 요구이므로 중요하다. 어느 한 분야라도 심각한 문제를 내포한 상품이 개발되게 된다면, 상품의 출시가 어려울 수도 있지만 출시가 된 뒤라면 더욱 큰 문제가 될 수 있다. 고객배상까지 가고 회사의 브랜드 이미지 훼손까지 생기게 되므로 손해가 막심해지기 때문이다.
출시된 이후에는 영업조직의 활동이 중요한다. 상품이 성공하고 나면, 상품을 잘 만들었느냐 영업을 잘 하였느냐 라는 논쟁이 있을 만큼 영업의 기여는 절대적이다. 영업을 활발히 할 수 있는 경영 환경이라든가, 사업의 전체 구도에서 그 상품이 출시된 시기에 영업 여건이 좋다든가 하는 순수하게 영업 환경의 차이로 예상외의 상품 성공이 달성되기도 한다.
상품위원회의 평소의 기능은 더욱 중요하다. 이미 출시되어 회원들의 손에 쥐어진 상품에 대해서는 이미 회사의 전유물이 아니기 때문에, 종합적인 판단으로 상품들의 진퇴를 결정하는 체제가 실질적으로 가동되어야 한다. 단편적 판단에 의한 의사결정은 부작용을 낳게 되고 회사의 미래에 그림자를 만들기도 한다. 간혹 단지 손익성과만을 기준으로 어느 상품의 퇴출을 결정함으로써 향후 가져올 그 상품 소지회원들의 잠재 기여를 송두리째 날려버리는 일도 발생한다.
상품의 운영에서 중요한 것은 판단을 위한 프레임이다. 회원에게 제공하는 가치와 회사의 수익을 균형 있게 보아야 한다. 회사의 수익에서 한 가지 요소를 구분해서 따로 본다면 그것은 리스크 요소이다. 회원이 갖게 되는 가치는 회원의 만족도이다. 이것이 회원을 장기적으로 우량하게 잘 유지시키는 원천이기 때문이다.
회사의 수익은 두말할 것 없이 중요하다. 다만 상품의 속성에 따라서는, 또는 그 상품의 소지 회원군의 속성에 따라서는 단가가 아니라 보다 장기적인 회사의 수익성을 고려하여야 할 때도 있다.
좋은 기준을 수립하되 경직적인 것이 아니라 주기적으로 그 적절성을 점검하여 유연한 시장 대처가 되도록 하여야 하며, 향후를 예상하여 멀리 내다보는 검토에 의한 기준일 필요도 있다.
상품위원회 멤버들은 "회원이 가장 중요하다"는 생각으로 통일된 마인드를 가져야 하며, 때로는 간사 부서가 그 마인드를 제고하기 위해 노력해야 한다. 관리적이거나 공격적인 모습은 적절하지 않다. 멤버들이 시장 상황과 회사 상황에 맞게 정책 방향을 잘 공유하고 수위 조절을 해야 한다. 또한, 각 멤버들이 자신의 소속부서의 역할에만 몰두하여 시야가 좁아져서 너무 보수적인 의사결정이 나오지 않도록 주의해야 한다. 경쟁사들과의 경쟁이 치열하기 때문이다.
