1. 기본 방향
회원수 X 이용율 X 인당 이용액 = 취급액
신용카드 회원 모집은 회원수, 이용율, 인당 이용액의 조합으로 취급액을 최대화하는 것을 목표로 한다. 이를 위해 대부분의 카드사는 전문적인 카드 설계사 조직을 운영하여 대량의 전문적인 카드 모집을 추진한다. 또한 은행이나 은행의 계열 카드사 및 은행과의 제휴가 가능한 카드사는 은행 창구에서의 은행 계좌 개설 시에 카드 발급 노력을 한다.
지금은 감독당국이 규제하지만 직원들에게 일정 목표를 부여하여 지인 대상 MGM 모집, 설계사들의 집단인 대리점 조직을 허용하여 외부 사업자들의 조직을 활용하기도 했다.
또한 유통 회사 등과 제휴를 맺어 공동 고객 모집을 추진하기도 한다. 유통 회사의 고객 접점 창구를 활용하는 수준에서 공동 브랜드 카드인 제휴 카드를 만들어 더욱 적극적인 모집 체제를 가동하기도 하고 때로는 기존의 유통사 회원군을 통째로 카드사 회원으로 유치하기도 한다.
은행 창구에서 모집의 확대 유형은 은행 인터넷 홈페이지 모집(IB)이다. 은행 계좌 고객의 90%가 창구에 오지 않고 그나마 창구 고객의 80%가 고령층인 창구 고객의 구성으로 보면 비대면 채널 고객 접점을 활용하는 것이 더욱 더 중요한다. 카드사 홈페이지를 활용하고 있는 것도 마찬가지이며, 은행이나 카드사으 모바일 앱을 통하기도 한다.
다만 그에 맞는 적절한 마케팅의 방법론을 개발하지는 못한 것이 현실이다. 홈페이지 IB 신청의 촉진을 위해 신청 중 이탈 고객의 전산 LOG를 이용하여 추가 OB 연락을 통하여 신청이 완료되도록 하는 기법도 사용한다. 아예 불완전 신청 고객의 발생을 염두에 두고 신청의 방식을 간편 신청을 선택하게 한 후 OB 연락으로 신청이 완료되게 함으로써 인터넷 신청의 번거로움을 기피하려는 고객군을 타겟팅한 방안도 시행하고 있다.
제휴 모집의 경우도 유통 매장 등 현장에서 간편 신청하고 OB 연락으로 신청의 나머지가 완성되도록 하는 방식을 활용한다.
OB TM의 활용은 기존 회원의 가족을 본인 회원으로 모집할 때도 유용하다. 그 이외의 모집 방법에 대해서도 지속적인 개발이 필요한 영역이다.
2. 회원 가치화 전략
2009년 이전까지는 신용 카드 지불 결제(신용 판매)에서 이익을 실현하고 있었기 때문에 취급액을 추구하던 위의 공식은 중요한 기준이었다. 그러나 그 이후 지불 결제 적자 전략을 구사하는 카드사들이 늘어나면서 다른 시각의 영업 목표가 필요하게 되었다. 즉, 결제 자체에서는 마진을 포기하더라도 회원유치, 유지, 활성화에 재원을 투입하는 방식이다. 이제는 회원을 확보하는 것이 매우 중요한 목표가 되었다.
왜 손실을 감수하고라도 지불 결제의 규모를 늘이려고 하는가? 비례해서 이익이 늘어나는가? 손실을 내면서 취급액 규모를 늘리려는 이유는 무엇인가? 새로운 상황에서 새로운 질문들이 쏟아지지만 자신 있고 투명하게 그 이유를 소통하는 것은 쉽지 않다.
회원의 절대 규모와 상대 규모 그리고 회원의 우량성(회원의 현재 STATUS, 미래 잠재력, 로열티)에 따른 보유 회원 상대 우위가 정확한 목표일 것이다. 그리고는 그 잠재력을 얼마나 활용할 역량이 있는가에 따라 회사마다 회원의 가치를 달리 인식할 수 있으니 회원가치활용 역량의 개발에 많은 힘을 쏟아야 한다.
그래서 위의 각 회원 모집의 방법에서 나타나는 장단점을 잘 유의해서 시행함으로써 본연의 취지가 잘 실행되도록 하여야 한다. 즉 모집 과정에서 고객 및 시장의 불만족과 불안이 최소화되도록 하는 일이다.
설계사 모집은 불완전 판매 고객 정보 보호 문제가 발생하지 않도록, 직원 모집은 목표 부여 등을 자제하여야 한다. 당국의 금지 통제의 문제 이전에 직원들의 로열티를 요구하는 이 과정이 자칫 회사의 프로페셔널하고 과학적인 접근 체질 구축을 해칠 수도 있다.
TM 모집은 고객 정보 보호 문제에 유의하여야 하며 제휴 모집의 경우는 고객 정보 보호와 모집의 실질 비용 인식이 유의할 사항이다. 제휴 기금이나 대응 마케팅 지원 등 추가적 비용을 투입하는 일이 자주 발생하고 회사 내부에서도 엄밀하게 관리를 하지 못하는 경향들이 있기 때문이다.
인터넷 모집은 인터넷 광고 등 비용 수반 지원을 포함하여 실행할 때 효과가 더 나은 것이 일반적이다. 그러나 이 역시 그 비용에 대한 과소한 측정과 효과의 과대한 평가가 많은 편이다.
3. 전략 방향
회원 수 확보의 가치 인식이 선행되어야 모집 비용 투입의 규모가 결정될 수 있다.
회원수가 이용율 증대 이용액 증대를 수반하면서 확보되는 것이 전제되고, 모집된 회원의 부대사업 부수사업 수익 기여를 극대화하는 것을 전제함으로써 최대한의 가치 인식을 할 수 있다면 모집 비용 투입은 최우선의 전략이다.
모집 채널별 역할 배분은 정확한 가치 인식과 가치 창출 활동을 동시에 수행하는 것을 전제로 하여야 한다. 기본적으로는 설계사 모집을 통한 회원 모집이 가장 효과적인 방법으로 인식된다. 설계사 모집을 통해 모집된 회원은 이용율과 인당 이용액이 높기 때문이다.
또한 인터넷 모집 역시 효과적인 방법으로 인식된다. 이는 비용 수반이 적고, 대량의 회원 모집이 가능하기 때문이다.
제휴 모집의 경우는 타사의 고객 로열티를 효과적으로 자사의 고객 로열티로 전환시키는 방법론이 확립되어야 한다.
OB 콜을 통한 모집 방식은 기존 회원의 가족을 본인 회원으로 모집할 때 유용한다. 기존 회원이 연락채널을 활용하는 방식이다. 그 이외의 모집 방법에 대해서도 지속적인 개발이 필요한 영역이다.
4. 마무리
회원 모집은 회원수, 이용율, 인당 이용액의 조합으로 취급액을 최대화하는 것을 목표로 한다. 회원 모집을 위해서는 정확한 가치 인식과 가치 창출 활동을 동시에 수행하는 것이 중요하다. 회사는 각 모집 채널별 역할 배분을 통해 가치 창출 활동을 최대한 활용하도록 노력해야 한다. 또한 고객 정보 보호와 추가적 비용 인식 등도 유의하여야 한다. 이를 통해 고객 및 시장의 불만족과 불안이 최소화되도록 하는 일이 중요하다.
전제가 되는 정확한 가치인식과 가치창출을 보다 승률 높게 수행하는 방안은, 역시 디지털 전환이다. 자사가 보유한 수많은 고객경험의 데이터를 효과적으로 활용하는 체제를 갖추고 신속하게 필요지표를 추출할 수 있는 능력이 회사의 역량이 된다.
