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회사편의체제 VS 고객편의체제’ 이 주제는 다른 여타의 산업에서도 마찬가지로 중요한개념이다.
카드사업은 회원을 중시해야만 잘 운영될 수 있는 사업이다 그러면 운영체제와 시스템이 고객중심적으로 되어야만 SVC의 수준을 높게 유지하고 그에 따른 회원확보, 회원유지, 회원육성, 회원이탈방지 브랜드 이미지 상승의 효과에 의한 사업전체의 순조로운 성장과 경영성과로 볼 수 있다.
그러나 카드산업은 은행으로부터 시작되었고 그로부터 분리되어 나온 산업이다. 오래도록 금융사의 우월적 지위에서 일을 해온 관습과 습관 때문에 모든 회사내부 운영체계가 회사중심적으로 구축되어 있고 고객들의 기대수준 상승에 따라 조금씩 상향 적응해올 뿐, 획기적인 개념전환은 어려운 것이 사실이다.
한국의 금융산업 특히 은행산업 자체가 고객만족과 거리가 먼 곳에서 성장해왔다. 관치금융시대와 정치금융시대를 지나오면서 생존을 위해 제일 먼저 살펴야 할 대상은 정부이며 정치계이기 때문이다. 만일 고객의 선택으로부터 멀어졌을 때 생존의 위협을 가장 크게 받는 상황이었다면, 가장 우선적으로 고객을 챙겼을 것이다. 고객을 조금 무시하더라도 정책이 주는 독점력이 있기에 그럴 필요가 없었던 것이다.
서비스와 고객만족경쟁이 무한 경쟁수준인 가전제품시장에서의 노력은 비교기준으로 인식할 만하다. 지금도 고객만족보다는 소비자보호라는 이름 하에 소비자불만이나 겨우 해소하는 수준에 머물고 있는 카드사들은 고객만족의 극대화에 대한 관심이 약하다.
S가전회사의 서비스 측정은 통상의 5단계가 아닌 7단계였다. 최고수준 6과 7등급은 만족과 매우만족이었다. 고객들이 7 단계로 SVC수준에 대하여 평가하는 구조였는데 ‘만족’과 ‘매우만족’의 차이는 ‘배려’받았다고 느끼느냐는 것이었다. S가전회사의 당시 점수는 92점. 만족인 83점을 훨씬 뛰어 넘은 수준이었다.
카드회사에 대한 고객들의 감성은 어떤가? 아직 요원한 수준이다. 물론 시시때때로 쏟아지는 규제로 인하여 카드사들도 고객의 만족을 챙길 겨를이 없고, 겨우 고객불만을 막아내느라 전전긍긍하는 수준이다. 고객시각에서 전체 프로세스를 재조명하고 반대방향으로 재설계할 필요가 있다.
이제는 카드산업, 금융산업의 범주내에서만 경쟁을 하지 않을 것이기 때문이다. 기술회사와 유통회사들의 금융산업참여, 공동고객에 대한 장악경쟁, 금융과 금융외 산업간 서비스 경계 혼재 등 환경은 급변하고 있다.
